MAKALAH / TUGAS AKHIR
Perhotelan
“Prosedur Pelayanan Makanan dan Minuman Dikamar (Roomservice)”
D
I
S
U
S
U
N
OLEH:
KELOMPOK ....
1. .........................................
2. .........................................
3. .........................................
4. .........................................
5. .........................................
UNIVERSITAS/SEKOLAH TINGGI ILMU.......................
FAKULTAS............................
PROGRAM STUDI..........................
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum Warahmatullahi
Wabarakatu
Dengan menyebut
nama Allah Subhana Wa Ta’ala yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, serta inayah-Nya kepada kami. Sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas akhir ini dengan sebuah pembahasan tentang “Food and Beverage”.
Tugas akhir ini
telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak
sehingga dapat memperlancar pembuatan tugas akhir ini. Untuk itu kami
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi
dalam pembuatan makalah ini. Serta ucapan terima kasih kepada Bapak/Ibu .................... dimana atas bimbingan beliau kami dapat menyelesaikan tugas akhir
ini.
Terlepas dari semua
itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari segi
susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka
kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki tugas
akhir ini.
Akhir kata kami
berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat serta referensi
pembelajaran maupun inspirasi terhadap pembaca.
Wassalammu’alaikum Warahmatullahi
Wabarakatuh
Palembang, Maret 2021
Penulis
...........................
DAFTAR
ISI
COVER
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I : PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
1.2
Rumusan
Masalah
1.3
Tujuan
BAB II : PEMBAHASAN
2.1
Food and
Beverage Service
2.2
Pelayanan Food and Beverage
Service
2.3
Room Service
2.4
Tujuan Room Service
2.5
Ciri-Ciri Room Service
2.6
Struktur Room Service
2.7
Peralatan-Peralatan Yang
Digunakan Room Service
2.8
Cara Pemesanan Room Service Melalui Telepon
2.8.1
Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon
2.8.2
Tahapan Komunikasi Melalui
Telepon
2.8.3
Waiters Room Service
2.8.4
Set Up Tray (Menu American
Breakfast, English Breakfast)
2.8.5
Cara Memasuki Kamar Tamu
2.8.6
Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas
Meja
2.8.7
Cara Meninggalkan Kamar
2.8.8
Clear Up
2.9
Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu
2.9.1
Cara Pengisihan Door Know Menu
2.9.2
Cara Pengumpulan Door Know Menu
2.9.3
Memindahkan/Memposting Pesanan
BAB III : PENUTUP
3.1
Kesimpulan
3.2
Saran
DAFTAR PUSTAKA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Hotel merupakan saran yang penting
dalam dunia pariwisata, karena hotel adalah badan usaha yang bergerak di bidang
jasa dikelola secara komersil dimana para tamu mendapatkan pelayana penginaoan
makanan berserta minuman dan fasilitas lainnya. Dalam hotel terdapat
departemen-departeman yang akan memberi pelayanan secara langsung kepada
pelanggan. Salah satu departemen yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yaitu Food & Beverage Departemen dibagian Food
& Beverage Service.
Food & Beverage
merupakan salah satu department di hotel yang berfokus pada pelayanan makanan
dan minuman untuk mencapai kepuasan pelanggan. Selain di hotel,
department ini juga ada
di restoran, penerbangan, rumah sakit, kapal pesiar maupun perkereta apian.
Seorang yang bekerja di bidang Food and Beverage
Service ini diharuskan untuk tampil rapi, ramah dan sopan serta mampu
berkomunikasi dengan baik juga cekatan. Mengingat pekerjaan ini bergerak dalam
bidang jasa pelayanan dan selalu bertemu dengan banyak orang setiap harinya.
Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan kita perlu mempelajari tata cara yang baik dan benar tentang “Room Service” secara mendalam.
1.2. Rumusan Masalah
Dari
pemaparan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalahnya adalah sebagai
berikut:
1.
Apa yang dimaksud dengan
Food & Beverage Service?
2.
Bagaimana pelayanan Food
& Beverage Service?
3.
Apa yang dimaksud dengan Room Service?
4.
Bagaimana tujuan dari Room Service?
5.
Bagaimana Ciri-Ciri dari Room Service?
6.
Sebutkan Struktur dari Room Service?
7.
Bagaimana peralatan-peralatan yang digunakan Room Service?
8.
Bagaimana cara pemesanan Room Service melalui telepon?
9.
Bagaimana cara pemesanan tahapan pemesanan melalui Door Knob Menu?
1.3. Tujuan
Tujuan makalah ini adalah menambah wawasan
tentang Food & Beverage dan pelayanan
room service. Selain itu pembaca juga
memperoleh gambaran tentang langkah-langkah saat Food & Beverage Service dan
pelayanan room service dan juga
sebagai tambahan informasi dari penulis tentang pelayanan room service.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1. Food and Beverage Service
Food and Beverage Service adalah
Department yang memberikan jasa pelayanan makan dan minum yang dikelola secara
professional dan komersial untuk memberikan kepuasan pelanggan serta
mendatangkan keuntungan. Ada beberapa pendapat tentang pengertian Food and
Beverage Service sebagai
berikut :
· Soekresno dan Pendit (1998:4), Food
& Beverage adalah sebuah bidang usaha yang merupakan bagian usaha
seperti hotel yang bertanggung jawab terhadap kebutuhan, karena dalam pelayanan
nya menyediakan makanan dan minuman serta dalam kebutuhan lain yang terkait
dari sebuah hotel atau dikelola secara komersial.
· Rachman Arief, Abd (2005:113), Food
& Beverage merupakan bagian yang bertugas atau mengolah,
memproduksi dan menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan hotel, baik
dalam kamar , restaurant , makanan karyawan dan sebagainya.
2.2.
Pelayanan Food and
Beverage Service
Adapun Food and Beverage Service membawahi
beberapa bidang pelayanan, diantaranya adalah:
1. Restoran
Merupakan bagian dari Food and Beverage Department yang
dikelola secara komersial untuk memberikan pelayanan makan dan minum kepada
semua tamu yang datang.
2. Bar
Merupakan bagian yang
melayani dan menyediakan berbagai macam minuman baik yang tidak atau mengandung
alkohol untuk diminum di tempat. Adapun bar ini bisa berupa tempat/spot kecil
atau bisa juga berbentuk konter minuman.
3. Banquet
Merupakan bagian yang
bertugas untuk menangani segala bentuk kegiatan jamuan atau pesta yang
diselenggarakan oleh pihak yang membuat pemesanan ke hotel. Jadi semua akan
dipersiapkan secara matang, baik jumlah tamu, menu maupun waktu pelaksanaannya.
4. Steward
Merupakan sub-seksi
dari Food and Beverage Product yang bertugas untuk mengurus
semua peralatan restoran dan dapur pada sebuah hotel.
5. Room Service
Merupakan bagian yang
menyediakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar tamu. Jadi ketika
direstoran tamu bisa memesan makanan langsung ke waiter/waitress, namun
ketika di kamar tamu bisa memesan makanan melalui telepon.
2.3
Room Service
Room service yaitu
pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain
seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-Room Dining”.
Pelayanan room service tidak hanya di
dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum di tempat-tempat lain seperti
di lobby hotel.
Room service adalah salah satu
bagian dibawah food and beverage service
yang mengelola penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung
ke kamar tamu di hotel tersebut. Ada beberapa pendapat tentang pengertian room
service yaitu:
1. Menurut S Meldlik (1980)
Yaitu bagian
dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan
minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel
kecuali restoran.
2. Menurut Warsum WA (1993)
Salah satua bagian dari food and beverage departement yang bertugas melayani tamu yang
menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.
3. Menurut Endar Sugiarto dan
Sri Sulartiningrum (1998)
Bagian dari food
and beverage service yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang
diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.
2.4
Tujuan Room Service
§
Mengenal dan menyajikan makanan dan minuman di kamar
hotel
§
Mulai dari mengambil pesanan (taking order)
§
Menyiapkan
§
Menyajikan dikamar
§
Mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari
kamar
2.5
Ciri-Ciri Room Service
1.
Melayani tamu 24 jam
2.
Melayani makan dan minum
3.
Memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu
4.
Mengantarkan makanan dan minuman dengan alat khusus
5.
Memiliki menu special
2.3
Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas
a.
Room Service
Manager
· Sebagai kepala atau pimpinan tertinggi room service.
· Mengatur dan menyusun operasional room service secara keseluruhan
· Bertanggung jawab atas seluruh keperluan
operasional room service
· Bertanggung jawab kepada F&B Manager
· Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran
operasioanl room service terutama
pelayanan makan dan minum kepada tamu
· Membuat rencana kerja bagi bawahan
· Bertanggung jawab atas segala keperluan bawahan
seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan serta appearance bawahannya
b.
Asisten Room
Service Manager
·
Memeriksa kehadiran waiter
·
Menyediakan segala sesuatu untuk service
·
Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan
·
Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu
·
Bertanggung jawab kepada room service manager
·
Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir
·
Mengawasi dan membagi tugas untuk
persiapan peralatan room service
·
Membuat laporan operasional ke head manager
·
Mengatur penggunaan peralatan dan bahan
c.
Room Service
Order Taker
·
Menerima dan mencatat pesanan tamu
·
Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu
·
Sebagai selesmen atau penjual
·
Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu
kepada waiter
·
Mengontrol setiap pesanan tamu
d.
Room Service
Waiter/Waiters
·
Menyiapkan alat makan dan alat hiding
·
Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu
·
Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu
·
Mengclear-up makanan dan minuman di kamar
tamu
·
Menyampaikan atau menyerahkan bill
tagihan pembayaran
·
Memeriksa perlengkapan operasional
2.7
Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service
§
Ruang Kantor Room Service
o Telephone
o Denah kamar
o Kertas dan
pulpen
o Rak
o Bill
§
Kamar Tamu
o
Telephone
o
Daftar menu
o
Door knob menu
o
Mini bar
o
Pulpen
§
Operasional Room Service
o
Telephone
o
Dnor knob menu
o
Daftar menu
o
Slip order
§
Peralatan Hidang
o
Table acesoris
o
Chinaware : macam-macam
plate, soup cup and saucer
o
Tableware : mengacu
pada semua jenis sendok dan garpu
o
Glassware : water
goblet, red wine glass, white wine glass
o
Lenan : able
cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin
o
Baki/tray
o
Built in rechaud (alat pemanas)
o
Cover food
§
Peralatan Khusus
o Meja dorong
dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus
yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.
o Room service
electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang diciptakan sedemikian rupa
untuk membawa makanan ke kamar- kamar tamu di resort.
o Plastik
pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening
yang dipergunajan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
o Thermos
digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk
keperluan di dalam kamarnya.
2.8
Cara Pemesan Room
Service Melalui Telepon
2.8.1 Etika
Berbicara/Komunikasi Room Service
Melalui Telepon
a. Cepat
Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3
kali dan yang paling baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah
dering pertama berhenti.
b. Tepat
Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan
mengatakan “Selamat pagi / selamat siang / pelayanan kekamar/ room service…..”.
c. Konsentrasi
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak
terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau
tidak, karena telephonya sangat penting. Cara yang terbaik
adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil
berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.
d. Terang dan Jelas
e. Tenang
Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan
keseleo lidah. Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa
seakan–akan diburu–buru dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan
buat tamu.
f. Jarak
Perhitungan jarak antara mulut dengan transmitter yang terdapat ada gagang
telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang jarak
yang terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari
seberang sana.
g. Menyenangkan
Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan
orangnya. Berteriak, berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang
tidak berkenan di hati tamu. Berbicaralah dengan suara alamiah
yang anda miliki.
h. Nama tamu
Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini
akan dapat memberikan kesan kepada tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel
kita, terlebih bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel.
i. Bersifat menolong
Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu
berbicara melalui telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik
mungkin. Pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya
pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.
j. Meminta maaf
Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang
kita inginkan, maka dalam hal ini jangan segan untuk lansung meminta maaf
kepada tamu dengan cara yang sopan.
k. Berterima kasih
Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih
setelah pembicaraan selesai.
2.8.2 Tahapan
Komunikasi Melalui Telepon:
a.
Order Taker
· Pengertian Order
Taker
Order taker adalah
petugas room service yang bertanggung
jawab sepenuhnya terhadap pemesan tamu yang ia terima melalui telepon. Adapun
tugas order taker yaitu:
§ Menerima telephone dari tamu
§ Menjawab telephone dengan ramah, ucapan selamat pagi /
malam, dengarkan pesananan tamu dengan baik.
§ Mencatatan pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap
dengan data yang benar.
§ Mengulang pesanan tamu.
§ Mengucapkan terima kasih.
§ Menyiapkan peralatan.
·
Syarat-syarat petugas order taker sebagai berikut:
§
Berpengalaman di public
area, room, dan outlet-outlet lain.
§
Menguasai product knowledge.
§
Mampu berbahasa inggris dan bahasa lainnya.
§
Mampu menggunakan telepon sesuai dengan standar
perusahaan.
§
Mampu mengoprasikan computer.
§
Mempunyai keahlian dalam administrasi.
§
Sikap professional (professional appearance).
§
Ramah, sopan santun, empati, tanggung jawab, jujur
,fleksible
·
Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh)
OT :
“Selamat pagi Ibu Wati, dengan tanti dari petugas room service.
Ada yang bisa saya bantu?”
TAMU : “Saya
ingin memesan makan kekamar.”
OT : “Iya
Ibu Wati. Mungkin ingin coba menu spesial hari ini, kami ada
fuyunghai seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bu?”
TAMU : “Oh iya
mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot milk untuk dua orang ya mbak.”
OT : “Maaf
bu. untuk pesanannya saya ulang ya bu, untuk makanannya funyunghai seafood dan
minumanya hot milk untuk 2 orang , apakah benar bu? apakah ada tambahan yang
lain bu?”
TAMU : “Benar
mbak. Tidak ada. Itu saja sudah cukup mbak.”
OT : “Baik
ibu, untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ke kamar 123atas nama Ibu
Wati. Mohon ditunggu ibu, terima kasih. Selamat pagi”
·
Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan
§ Membaca logbook,
functions sheet, expected arrival, dan expected
departure.
§ Membagikan kunci kepada roomboy sesuai dengan
bagiannya.
§ Memeriksa status kamar setiap awal kerja.
§ Mencatat semua informasi yang diterima pada logbook.
§ Memberikan informasi status kamar kepada roomboy.
§ Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk
tamu.
§ Mengerjakan administraasi dan pembukuan atas pengeluaran
item-item dan guest supplies secara
rinci.
§ Selalu menangani tindakan follow up segera atas permintaan atau keluhan yang diterima.
§ Elakukan penyimpanan lost and found sesuai prosedur di housekeeping office secara sistematis.
§ Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan di housekeeping.
2.8.3 Waiter Room Service
·
Profile Waiter
Room Service
§
Menindak lanjuti pesanan tamu.
§
Menghidangkan fruit
basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in).
§
Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley.
§
Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu.
§
Mengantarkan pesanan ke kamar tamu.
§
Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu.
§
Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar.
§
Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu.
§
Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan peralatannya.
§
Melaporkan kegiatan kepada room service captain.
§
Tugas Waiter Room Service
§
Melayani tamu dengan sopan dan baik.
§
Mengantar pesanan ke kamar tamu.
§
Set up pesanan Room Service.
§
Clear Up
Room Service.
2.8.4
Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast)
·
Jenis-jenis Penataan tray dan trolley
Standar set
up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada
beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan ashtray.
Adapun jenis-jenis penataan tray
dan trolley meliputi:
a.
Breakfast
b.
Lunch
c.
Dinner
·
Standard set up tray and
trolley for breakfast
Pada prinsipnya standar set up di room
service akan menggunakan peralatan yang sama dengan direstoran seperti:
1. Tray 9. Folded
napkin
2. Main knife 10. Teaspoon
3. Main fork 11. Flower
vase
4.
Side plate 12. Cup
& saucer
5. Tray cloth 13. Tea pot
6. Side knife 14. Sweetener
7. Water goblet 15. Creamer
8. Salt & pepper cruets 16. Jam
container
·
Standard set up tray and
trolley for lunch and dinner
Peralatan
yang digunakan:
1. Tray 6. Main
knife
2. Tray cloth 7. Side plate
3. Side knife 8. Main fork
4. Water goblet 9. Flower vase
5. Folded napkin 10. Salt & pepper cruet
·
American Breakfast, English Breakfast ketentuan
umum penataan tray:
1. Ambil tray
bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya
2. Lengkapi dengan tray
cloth atau tray mat yang bersih
3. Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang
lain yang sesuai.
4. Masukanlah dinner
knife kedalam folded napkin
disebelah kanan, dengan mata pisau menghadapi ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah
5. Letakanlah side
knife disebelah bawah kiri tray
6. Letakan center
equipment ditengah-tengah sebelah atas tray
7. Letakan water
goblet disebelah kanan atas tray
8. Letakan cup and
saucer sebelah kanan bawah tray.
·
Tata
cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:
a. Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan
pemeriksaan terhadap kebersihan tray
dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang digunakan.
b. Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan
pastikan bahwa semua accompani-ments
(seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk
salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal,
dll) untuk masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.
c. Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan
memperhatikan sedetail mungkin seperti:
Ø Food and beverage temperatures
Ø Portion size
Ø Visual presentation as per recipe standards
Ø Wine details, including vintage.
d. Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu
pengambilan sampai pada pengirimannya.
e. Penutup makanan (plate
cover) dan atau hot boxes harus
digunakan untuk mempertahankan suhu makanan.
f. Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah
sudah sesuai dengan pesanannya.
g. Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan
pesanan makanan dan minuman dan bill.
Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar tamu dan tidak boleh
ditunda.
·
Cara Membawa Tray Ke Tamu
1. Penataan harus rapi bersih dan menarik.
2. Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas
dengaan makanan dingin
3. Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang
dapat menjaga suhu dan kondisi makanan) seperti gunakan heater untuk makanan
panas, termos/pot untuk minuman dan alat / bahan pendingin untuk makanan
dingin.
4. Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat
membawa.
5. Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped).
6. Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya
7. Gunakan peralatan yang tepat.
2.8.5 Cara
Memasuki Kamar Tamu
1. Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju.
2. Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali
sambil menyebutkan jati diri (room
service).
3. Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan
salam kepada tamu (selamat pagi / selamat siang / selamat malam tergantung dari
waktu pengantarannya).
4. Jika menggunakan trolley
pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin menikmati hidangannya. Dan
jika menggunakan tray pramusaji dapat
menata hidangan tamu di atas coffe table
atau night table.
5. Jika menggunakan trolley,
maka trolley dapat diperbesar dahulu
dengan cara membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada
saat tamu makan trolley tersebut
tidak lepas dari kaitannya.
6. Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai
dengan pesanannya termasuk peralatan yang digunakan.
· Etika memasuki kamar tamu
a. Mendekati karma dengan tenang
b. Ketuk kamar dengan sopan dan ucapkan room service secara jelas dan penuh
kepercayaan. Ingat bahwa suara anda harus menembus pintu yang ter tutup.
c. Dengarkan jawab tamu dan lakukan reaksi yang sesuai,
menunggu diluar atau masuk didalam kamar bila tidak ada jawaban, ketuk kembali
dan ucapkan room service jangan masuk
sebelum tamu membukakan pintu atau anda diminta masuk.
d. Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut
namanya atau kata – kata lain yang diperlukan.
2.8.6 Cara
Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja
Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan
“maaf, permisi”, dengan suara sedang agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan
makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur pelayanan yang berlaku di
restoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil tetap berdiri
dengan sopan.Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat Makan dan Menikmati”,
lalu mundur beberapa langkah sambil tetap memperhatikan mereka dengan sikap
berdiri tegak. Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat
memberikan bill selalu diiringi dengan service
courtesy, sehingga service courtesy
selalu melekat pada setiap tahapan service.
2.8.7 Cara
Meninggalkan Kamar
o Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari
pramusaji pada saat menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu untuk
menandatanganinya.
o Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan
alat pemanas (heater atau rechaud) yang berada dibawah trolley.
Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti
makanan hangus, atau kebakaran..
o Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day
kepada tamu dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
o Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali
pintu kamar tamu dengan perlahan.
o Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service station untuk
melaksanakan tugas berikutnya.
2.8.8
Clear Up
Semua peralatan yang telah selesai
digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini merupakan tanggung jawab
penuh room service waiter yang
bersangkutan. Mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan
sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali
peralatan yang sudah selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:
Ø Di kamar
tamu.
Ø Di koridor
(biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk).
Ø Di housekeeping floor station (dikumpulkan
oleh room boy / maid dan disimpan di housekeeping station).
a. Prosedur mengangkat piring
kotor di room service:
§ Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di
clear-up).
§ Tamu akan menelpon order
taker, memberitahukan staf room
service untuk segera mengangkat piring kotor.
§ Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang
digunakan baik untuk pengiriman dan pengambilan.
§ Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
§ Minta bantuan room
boy/maid untuk membukakan pintu.
§ Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa makanan,
peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.
§ Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah
pada saat pengiriman.
§ Laporkan bila ada kekurangan peralatan.
Pengawasan terhadap peralatan yang
digunakan di room service harus
dilakukan dengan baik dan ketat untuk mencegah terjadinya banyak kehilangan
terhadap penggunaan peralatan. Di room
service diterapkan pennggunaan format isian yang diletakkan di atas baki
atau rolling table yang dikirim ke
kamar-kamar. Ketika room service waiter
kembali membawa peralatan dan perlengkapan yang telah di pakai di kamar tamu,
mereka harus dengan segera memeriksa ulang dan menyesuaikan peralatan sesuai
dengan catatan yang ada pada format pada saat pengiriman. Bila terjadi
kekurangan atau kehilangan harus segera melaporkan kepada supervisor yang
bertugas.
2.9
Tahapan Pemesanan Melalui
Door Knob Menu
2.9.1 Cara
Pengisian Door Knob Menu
Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi
doorknob menu pada malam hari sebagai berikut:
§
Hidangan apa yang diinginkan.
§
Banyaknya hidangan yang dipesan.
§
Tanggal pemesanan.
§
Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.
§
Tanda tangan tamu.
Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan di handel pintu kamar
tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room
service mengambil doorknob menu
di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob
menu langsung diberikan ke order
taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang
sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.
2.9.2
Cara Pengumpulan Door
Knob Menu
Untuk mengumpulkan doorknob menu
tersebut dapat dilakukan dengan cara:
§ Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam
sekali.
§ Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu
tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu
pengiriman order tersebut.
§ Mengumpulkan doorknob menu di room service
sesuai dengan waktu delivery.
§ Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke
dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.
§ Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order
tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan
atau trolly
2.9.3
Memindahkan/Memposting Pesanan
Berupa buku untuk mencatat pesanan
tamu yang terdiri dari 3 rangkap, yakni rangkap asli dan 2 rangkap duplikat.
a. Order book dalam
penulisan pesanan dibuat dalam 3 rangkap:
§
Asli dikirim kedapur atau bar
§
Rangkap kedua dikirim kekasir
§
Rangkap ketiga dikirim untuk waiter bersangkutan
sebagai pengingat
§
Penulisan pesanan untuk setiap outlet dibuat
tersendiri.
b. Menu
Berupa daftar makanan yang terdiri dari makanan untuk
makan pagi, makan siang, makan malam,dan snack juga tercantum daftar minuman
atau wine.
c. Guest Slip
Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim
dari Front Office, dibuat secara
harian dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack dibagian Room service dan digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan
nama tamu yang memesan sesuai dengan data yang ada pada guest slip. Bila
Guest Slip ini disimpan di room rack,
akan terlihat dengan jelas nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, dan hari kapan
meninggalkan Hotel ( check-out ).
Dengan demikian, Order taker akan
lebih mudah memeriksa dan menyamakan siapa tamu yang memesan makanan atau
minuman.
d. Guest
Directory
Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan
oleh tamu untuk mengetahui mengenai fasilitas apa saja yang tersedia, baik yang
ada dihotel maupun yang berada diluar hotel.
e. Dialy Guest
Slip
Ada berupa daftar harian yang berisi informasi mengenai:
§
Jumlah tamu yang menginap di hotel.
§
Jumlah tamu yang diharapkan datang besok.
§
Jumlah tamu VIP yang menginap di hotel.
§
Jumlah tamu VIP yang diharapkan datang besok.
§
Jumlah tamu group yang datang hari ini dan besok.
§
Persentase jumlah tamu yang menginap dihotel.
Daily Guest List tersebut diatas merupakan informasi
bagi petugas Room service untuk bisa
mengetahui:
Ø Berapa
jumlah baki dan trolley yang harus disiapkan untuk makan pagi, makan siang,
ataupun makan malam.
Ø Jumlah dan
nama tamu VIP yang diberi pelayanan istimewa.
Ø Nama group
dan jumlah orangnya, karena kadanng tamu dengan group memesan makanan dalam
kotak ( meal boxes ).
f. Beverage and
Wine List
Berupa daftar minuman baik yang mengandung alcohol
maupun nonalkohol dan juga daftar nama wine (minuman anggur ). Dibeberapa
Hotel, Beverage List dan Wine List digabung menjadi satu.
g. Requisition
Book
Berupa formulir daftar isian untuk mengajukan
permintaan barang keperluan Room Service.
Diajukan ke Daily Store dan ke General Store yang berupa bahan-bahan
antara lain:
§ Groceries :
gula, bumbu-bumbu, garam, merica, dan lain-lain.
§ Perishable :
mentega, selai, dan lain-lain
§ Stationary :
order books, paper napkins, dan lain-lain.
Daftar permintaan dibuat dalam tiga rangkap:
Ø Asli untuk
ke Store Room.
Ø Rangkap
kedua untuk Accounting.
Ø Rangkap
ketiga untuk Room Service.
h. Working Schedule
i. Berupa daftar jadwal kerja secara menyeluruh untuk
semua karyawan Room Service yang
terdiri dari:
§ Pembagian waktu kerja, pagi, siang, dan malam.
§ Nama petugas yang harus bekerja pada shift yang telah
ditentukan, baik untuk busboy, waiter,
maupun order taker.
Tugas
tambahan ( job assignment ) yang
harus dikerjakan disamping tugas yang sudah baku.
§
Distribusi waktu libur dan cuti.
§
Jadwal untuk masing-masing shift.
j. Log Book
Berupa besar yang digunakan untuk mencatat pesan-pesan
penting dari shift terdahulu yang
perlu diketahui dan dikerjakan oleh shift ayang berikutnya, misalnya mengenai
pesan atau keluhan yang belum terselesaikan.
k. Room Service
Sales Report
Room Service merupakan
salah satu outlet yang memiliki ciri berbeda dari outlet lainnya yang berada
dibawah Food and Beverage Department.
Disamping itu Room service memiliki
ciri khas tersendiri dalam pembayaran bon tamu (guest bill), yaitu:
§ Guest bill akan ditanda tangani oleh tamu setelah tamu menerima pesanannya kekamar.
§ Guest bill diantarkan
keroom service cashier oleh room service
waiter.
§ Pembayaran room
service tidak pernah dilakukan secara kontan, kecuali bila tamu telah
menyelesaikan pembayaran untuk harga kamar. Dalam hal ini Room service akan mendapatkan informasi dari front office cashier dengan segera.
BAB III
PENUTUP
3.1
Kesimpulan
§ Food and
Beverage Service adalah Department yang memberikan jasa pelayanan
makan dan minum yang dikelola secara professional dan komersial untuk
memberikan kepuasan pelanggan serta mendatangkan keuntungan.
§ Adapun Food
and Beverage Service membawahi beberapa bidang pelayanan, diantaranya
adalah:
1.
Restoran
2.
Bar
3. Banquet
4. Steward
5. Room Service
§ Room service adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang mengelola
penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu
di hotel tersebut.
§ Tujuan dari room serive adalah mengenal dan
menyajikan makanan dan minuman di kamar hotel, mulai dari mengambil pesanan (taking order), menyiapkan, menyajikan
dikamar dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar
§ Ciri-ciri room service yaitu melayani tamu 24 jam,
melayani makan dan minum, memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu, mengantarkan makanan dan
minuman dengan alat khusus dan memiliki menu special
§ Struktur
organisasi room service yaitu room service manager, asisten room
service manager, room service order taker, dan room service waiter/waiters.
§ Peralatan-peralatan yang digunakan room
service yaitu telephone, denah kamar, kertas dan pulpen, rak, bill, daftar
menu, door knob menu, mini bar, pulpen, slip order, table acesoris, chinaware, tableware,
glassware, lenan, baki/tray, built in rechaud (alat pemanas), cover food, meja
dorong dan meja lipat, room service electric car, plastik pembungkus (plastic
wrap) dan thermos .
3.2
Saran
Demikian pemaparan tentang “Room Service” oleh penulis. Penulis
sadar masih ada kekurangan dalam penulisannya. Untuk itu, penulis berharap
kepada pembaca bersedia memberikan saran maupun kritik kepada penulis mengenai
makalah ini. Meskipun demikian, penulis berharap makalah ini bermanfaat bagi
para pembaca.
DAFTAR
PUSTAKA
https://www.amesbostonhotel.com/pengertian-food-and-beverage-service/ (Dikutip
Pada Tanggal 14 Maret 2021)
http://hendrirenza.blogspot.com/2015/12/makalah-room-service-hd.html (Dikutip
Pada Tanggal 16 Maret 2021)
https://duniaperhotelan.home.blog/2018/09/12/food-and-beverage-service/ (Dikutip Pada Tanggal 16 Maret 2021)
https://notemuza.blogspot.com/2021/06/kata-pengantar-assalaamualaikum.html
(Dikutip Pada Tanggal 16 Maret 2021)
No comments:
Post a Comment